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Imagina que compras una licuadora en una tienda y, al llegar a casa, descubres que no funciona. Regresas al establecimiento para pedir una solución, pero el vendedor te dice que no puede ayudarte o simplemente te ofrece una explicación que no te convence. ¿Qué harías en ese momento? Aunque muchas personas piensan que deben acudir directamente a Indecopi o iniciar un trámite complicado, existe un primer recurso que pueden utilizar: el libro de reclamaciones.
Este mecanismo está diseñado precisamente para que los consumidores puedan expresar su disconformidad cuando consideran que un establecimiento no cumplió con lo ofrecido. Sin embargo, no todos conocen en qué situaciones pueden solicitarlo, si existe algún requisito para acceder a él o qué sucede después de registrar sus observaciones.
Puedes solicitarlo cuando consideres que tus derechos como consumidor han sido afectados al comprar un producto o contratar un servicio. No necesitas pedir previamente una solución al personal del establecimiento ni esperar a que este se niegue a brindarla.
Existen dos modalidades:
Sí. Los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un libro de reclamaciones, que puede presentarse en formato físico o virtual. Además, tienen la obligación de exhibir un aviso visible que informe sobre su existencia y el derecho de los consumidores a solicitarlo. Esta disposición alcanza tiendas, restaurantes, supermercados, establecimientos de servicios y otros negocios que atienden al público.
Las plataformas digitales de comercio electrónico también están obligadas a tenerlo. La Ley 32495, publicada en noviembre de 2025, modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor para incluir expresamente a estas plataformas dentro de dicha exigencia.
En el caso de las compras por internet, el consumidor debe poder acceder al libro de reclamaciones a través del medio digital correspondiente. La normativa también contempla mecanismos de atención para determinados sectores, como los servicios públicos y las entidades financieras, que cuentan con disposiciones específicas.
Por tanto, si un establecimiento te indica que no tiene este documento o que únicamente puede entregarlo cuando el administrador está presente, debes saber que no puede negarte el acceso.
Para presentar un reclamo, solicita el libro de reclamaciones en el establecimiento o ingresa a su versión virtual si realizaste una compra por internet. Luego, identifica si corresponde registrar un reclamo por el producto o servicio, o una queja por la atención recibida.
Completa tus datos personales, describe brevemente lo sucedido e indica qué solución esperas, como el cambio del producto o la devolución del dinero. Finalmente, conserva una copia de la hoja o el código de registro para hacer seguimiento a tu solicitud.
Recuerda que el trámite es gratuito y no necesitas presentar una boleta como requisito indispensable para solicitar el libro de reclamaciones. Este documento será importante para realizar el seguimiento de tu caso.
Una vez presentado el reclamo o la queja, el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables para brindar una respuesta. Esto significa que no puede ampliar el tiempo alegando que necesita realizar más consultas o verificar internamente lo ocurrido. Este periodo se aplica tanto a los reclamos como a las quejas presentadas por los consumidores.
Sin embargo, hay un detalle que los consumidores deben tener en cuenta: presentar una hoja de reclamación no significa que el establecimiento esté obligado a aceptar automáticamente lo que solicitan. El proveedor debe evaluar el caso y comunicar su respuesta, incluso cuando no esté de acuerdo con el pedido del consumidor. En ese supuesto, debe fundamentar su posición. Asimismo, el registro no tiene costo y la atención de la queja o el reclamo no puede condicionarse a ningún pago.
Si transcurren los 15 días hábiles y no recibes respuesta o no estás conforme con ella, puedes acudir al Indecopi para solicitar orientación y continuar con el procedimiento correspondiente. Para ello, conserva la copia del libro de reclamaciones y documentos que respalden tu caso, como comprobantes de pago o contratos.
Recuerda que registrar un reclamo no equivale a presentar una denuncia ante Indecopi ni inicia automáticamente un procedimiento sancionador. Es el primer paso para dejar constancia de tu disconformidad y exigir una respuesta del proveedor.
