Ricardo Arturo Valdez Cornejo
Director de Glo-Val Consultores
Docente de la UCSP
Continúo con mis artículos acerca del servicio idóneo al cliente. Cuando este busca una solución a la cobertura de necesidades y satisfacción de deseos, espera que sea de forma idónea y efectiva.
En las empresas, buscamos promover la mejor imagen de los productos y los servicios, sin embargo, podríamos estar incurriendo en un error cuando esta intención distorsiona la realidad. Un caso típico es la conocida imagen referencial.
Analicemos partiendo de una interrogante básica: ¿cómo debe ser realmente una imagen referencial? En principio, debiera transmitir la idea de una manera que resulte lo más cercana posible a la realidad, lo cual implica que las variaciones en formas, colores y otras características sean las mínimas. Pero cuando se trata de transmitir ideas de tamaño, contenido y volumen, ¿es realmente práctico y ético representar en la figura una idea diferente a la realidad?
Podría no ser práctico, ya que una variación sustancial en los atributos mencionados generaría como posibilidad de derecho del cliente un reclamo directo contra la empresa o a través del libro de reclamaciones, lo cual ocasionaría más de una dificultad.
Por otro lado, no es ético, ya que al generar expectativas falsas en el cliente este se sentiría frustrado y maltratado, lo que lo afectaría como persona.
Se debe recordar que entre los compradores se podría contar a individuos que hacen un gran esfuerzo para adquirir productos que coadyuven a la cobertura de sus necesidades, algunas de las cuales pueden ser las más básicas. Dicho esfuerzo genera expectación, la cual se traducirá en descontento y no en satisfacción o complacencia, como debiera ser.
Como parte del servicio al cliente, se debe considerar el rol de responsabilidad social que debe cumplir la empresa, la cual comienza en su más básico sentido en la satisfacción de uno de sus más cercanos stakeholders o grupos de interés, los compradores.
Casos típicos de abismal diferencia entre expectativa y realidad son las evidentes manifestaciones publicitarias de empresas de comida rápida que muestran sus productos claramente con más volumen y mayor dimensión de lo que en la realidad presentan.
Ante las diferencias, el comprador está en su derecho de reclamar. Se debe resaltar que la cultura del reclamo constituye una de las bases retroalimentadoras para la mejora continua de los negocios.
La honestidad es un valor que debiera ponerse en práctica en cada manifestación comunicacional de la empresa. Mostrar al cliente lo que realmente se le ofrecerá es, por experiencia como usuario y consultor, la mejor forma de patentizarla.
Cabe reiterar que un valor como la honestidad puesto en práctica genera confianza y, a su vez, esta genera sostenibilidad, más allá del éxito comercial que con certeza estará asegurado.
Cada organización que ofrece servicio al cliente —es posible que sean todas— debe procurar que la satisfacción esté garantizada con cada producto ofrecido, con cada servicio generado y con cada acción emprendida.
La fidelización del cliente se conseguirá con cada acción de la empresa que genere un impacto positivo, el cual no se producirá por simple serendipia, sino en virtud del esfuerzo permanente de los colaboradores y directivos que sirven a las personas que acuden a comprar productos y servicios con expectativa genuina y esperan ser tratados con respeto.
Como parte del servicio al cliente, se debe considerar el rol de responsabilidad social que debe cumplir la empresa, la cual comienza en su más básico sentido en la satisfacción de uno de sus más cercanos stakeholders o grupos de interés, los compradores.