Cuando el ‘buen trato’ se lleva en la sangre

Gabriel Centeno Andía

“Para qué voy a vender por Internet si ahora vendo muy bien”, le respondió doña Elsa Ardiles a su hija Karol hace aproximadamente cinco años, cuando la menor de sus hijas le propuso trasladar el negocio familiar al comercio en línea.

En aquella oportunidad, Karol Suclla había previsto crear una página web e incursionar en las redes sociales para intentar incrementar las ventas del bazar María Auxiliadora, un negocio dedicado a la venta de ropa interior fundado hace casi 50 años por su abuela, doña Alejandrina Mamani quien cumplió 91 años el pasado 15 de agosto.

“Si le hubiera hecho caso en ese momento, tal vez no nos estaría costando tanto”, dice arrepentida y también sonriendo Elsa, quien ha tomado con calma los efectos de la pandemia en su negocio y mira con mucho optimismo el futuro.

Ella se enteró del estado de emergencia por el COVID-19 en la ciudad de Lima, donde se encontraba casi lista para viajar a Colombia. No pudo salir del país y tampoco regresar a Arequipa en ese momento. No tenía otra opción que permanecer en la capital, pero retomó el tema pendiente con su hija y planificaron el inicio de la venta en línea.

Karol es egresada de la carrera profesional de Administración de Negocios de la Universidad Católica San Pablo y elaboró la estrategia para retomar sus actividades comerciales en línea. Lo poco que pudo avanzar hace cinco años fue crear la página en Facebook, así que reemprendió esa iniciativa y además contrataron a una empresa privada para establecer los protocolos de la entrega de sus productos y realizar el trabajo en el depósito del Cercado de Arequipa. Con todos sus documentos en regla retomaron sus actividades en mayo.

“El principal canal de atención son las redes sociales. A través de Facebook (Bazar María Auxiliadora) lanzamos nuestras ofertas y recibimos consultas, pero por WhatsApp coordinamos las ventas y entregas, precisamente de esto último se encarga mi mamá”, revela Karol.

Pero doña Elsa solo estaba acostumbrada a escribir a sus hijos por Whatsapp. Apenas preguntaba cosas puntuales, sin embargo esta aplicación ahora se ha convertido en una de sus principales herramientas de venta y ha tenido que esforzarse mucho para combinar el ‘buen trato’, que caracteriza al bazar todos estos años, con ser concisa a la hora de cerrar las ventas.

“Se demora un montón enviando mensajes”, revela entre risas su hija, pero doña Elsa se defiende y asegura que solo se trata de seguir entrenando a sus dedos.

Cambios

Si alguien no conoce el bazar María Auxiliadora, es preciso mencionar que las ventas eran 100% presenciales. Los clientes acudían a las tiendas ubicadas en la calle Piérola N°. 414 y 418 y allí atendían varias damas que mostraban los productos que finalmente eran cancelados en caja, donde se encontraba doña Elsa o su esposo Arnaldo Suclla. Esa dinámica de venta tuvo que cambiar.

Pero si a algo está acostumbrada la familia Ardiles, es a asumir nuevos retos. Doña Elsa recuerda que no fue sencillo incursionar en la venta de lencería un poco ‘más atrevida’ cuando las clientes estaban acostumbradas a comprar las prendas ‘mata pasiones’.

“Fue una transición que se dio por la influencia colombiana que pegó muy fuerte y no podíamos dejar de ofrecerla. Poco a poco las mujeres aceptaron esta propuesta y luego ni extrañaron, ni volvieron a pedir las prendas que ahora llamamos mata pasiones”, asegura entre risas.

Tampoco fue fácil acostumbrarse a viajar a Lima muy joven para cerrar compras con los proveedores de su madre y retornar con la mercadería; menos aún habituarse a viajar con su mamá al ‘monstruo comercial’ que resultaba Desaguadero en la ciudad de Puno, cuando solo tenía 8 años.

“Me ha costado pero poco a poco estamos avanzando. Creo que una empresa como la nuestra, pese al uso de la tecnología no puede perder el buen trato, eso es una prioridad para mi madre hasta ahora y sus hijos vamos a continuar ese legado”, afirma Elsa, convencida que al margen del dinero, lo más importante es la satisfacción de sus clientes porque eso los fideliza.

Con esa política empresarial del ‘buen trato’, que resulta una lección imborrable de la escuela de doña Alejandrina, el bazar María Auxiliadora se presta a cumplir sus 50 años el próximo 23 de septiembre. Para esa fecha esperan culminar la página web para ingresar con más fuerza al comercio por Internet.