Ricardo Valdez Cornejo
Director de Glo-Val Consultores
Docente UCSP
Las personas no recordarán con exactitud el producto o el servicio, sino cómo la empresa los hizo sentir. Esta premisa da origen a una serie de artículos acerca del servicio al cliente.
Las empresas, en general, deben contribuir a construir una sociedad más solidaria, empática y respetuosa. Aquellas que son prestadoras de servicios de salud no deben ser la excepción, pero en lugar de ser siempre ejemplos de respeto a la dignidad humana resultan ser, en ocasiones, centros de irrespeto y desconsideración.
Un caso ocurrido en una clínica local da origen a este artículo, punto de partida para la reflexión acerca del trato al público, principalmente, a los más vulnerables.
Para entender mejor la importancia del respeto a la dignidad de la persona, es imperioso cambiar el denominativo paciente —que podría resultar peyorativo en el tiempo actual— por el de cliente.
Lo ocurrido muestra que el cliente de algunos centros de salud, y en circunstancias diversas, no es escuchado ni respetado, lo cual podría llegar a considerarse en el caso expuesto como violencia contra la mujer.
El caso: para realizar un procedimiento se solicita a una cliente que desnude la parte superior de su cuerpo, al hacerlo quedaría expuesta ante el personal masculino asistencial. La señora —nerviosa— se niega y solicita la presencia de una enfermera, pero no es tratada con cortesía y le obligan a quitarse sus prendas de vestir. Además, no se le ofrece una bata ni algún otro elemento para cubrirse.
Una vez ocurrido el hecho, la usuaria del servicio presenta su queja argumentando que se violó la Ley General de Salud en su artículo 15, inciso A, que dice: “Toda persona, usuaria de los servicios de salud, tiene derecho: a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad […]”. Asimismo, en la normativa se establece que la persona que asiste a un centro de salud tiene derecho a elegir libremente el personal asistencial, más aún si se trata de una clínica privada.
Unido a lo anterior, tanto la asegurada como su acompañante solicitan que este último pueda ingresar a la sala y no se le permite. Además, nunca fueron informados a tiempo del procedimiento, violentándose una vez más la normativa vigente.
Al ser consultados, algunos profesionales de diversos centros asistenciales indicaron que se había cometido una serie de irregularidades.
Lo ocurrido muestra que el cliente de algunos centros de salud, y en circunstancias diversas, no es escuchado ni respetado, lo cual podría llegar a considerarse en el caso expuesto como violencia contra la mujer.
El respeto y el pudor son valores que deben considerarse siempre, el transgredirlos originará una grave violación de la dignidad humana.
Es tiempo de cambiar algunas ideas equivocadas acerca de la atención de los servicios de salud, como el hecho de pensar que la mujer no debe sentir vergüenza y debe abandonar la virtud del pudor cuando se trata de atención médica. Se debe tomar en cuenta que la mujer tiene todo el derecho de proteger sus partes íntimas, más aún cuando sus principios así lo definen. Y el personal asistencial está en la obligación de respetarlos.
Lo que se propone como solución en aras de un servicio más idóneo es que siempre se tenga el apoyo de personal femenino en los diversos turnos y áreas de los centros de salud.
El respeto y el pudor son valores que deben considerarse siempre, el transgredirlos originará una grave violación de la dignidad humana.
Quienes dirigen empresas de salud deben tener claro al momento de brindar servicios al cliente que atienden a seres humanos dignos.